Contexto
A Fresca Mente é uma lavandaria com recolha e entrega ao domicílio, que fundei. Não é uma fábrica, mas o processo de pedidos tem os mesmos desperdícios de uma linha de produção. Venho da Melhoria Contínua na indústria e olhei para ele da mesma forma.
O problema
No início, cada pedido era feito à mão: uma mensagem no WhatsApp, perguntar as peças, calcular o preço, estimar o transporte, responder ao cliente e anotar tudo noutro sítio. Para cada cliente, e com o cliente à espera.
Visto com os olhos do Lean, havia quatro desperdícios claros:
- Espera: o cliente esperava pelo orçamento.
- Dados escritos duas vezes: o pedido era copiado da conversa para outro registo.
- Erros: preços e transporte calculados à mão, sujeitos a enganos.
- Falta de visibilidade: não havia uma forma simples de saber em que estado estava cada pedido nem de onde vinha.
O que foi feito
Desperdício a desperdício:
- Espera → orçamento no site. O cliente escolhe as peças e a localidade e tem o preço em 1 minuto, com o transporte calculado ao quilómetro real de estrada. Se preferir, envia o pedido pelo WhatsApp com a mensagem já escrita.
- Dados escritos duas vezes → pedido já completo. O pedido entra completo e chega ao meu telemóvel em segundos. Com um toque, abro a conversa com o cliente para responder.
- Erros → poka-yoke. O preço é sempre recalculado pelo sistema, as datas em dias fechados são recusadas e os pedidos falsos são filtrados.
- Falta de visibilidade → estados e origem. Cada pedido tem um estado (novo, contactado, agendado, recolhido, entregue) e a origem (anúncio, pesquisa ou direto).
- Trabalho padronizado. As mesmas regras de preço e transporte no site, no painel de gestão e na calculadora usada no terreno.
Grande parte do código foi escrita com IA. A minha parte foi a de sempre: perceber o processo, definir as regras e testar até funcionar. Cada alteração passa por 68 testes automáticos antes de chegar ao site.
O resultado
O orçamento passou a sair no site, com o preço em 1 minuto, e cada pedido chega ao telemóvel em segundos, já completo. Cada pedido tem estado e origem visíveis num painel, e cada alteração ao sistema passa por 68 testes automáticos.
Ainda é cedo para números de conversão: publico-os quando os tiver.
O que aprendi
Os desperdícios do Lean não são exclusivos da fábrica. Esperas, dados copiados duas vezes e erros evitáveis existem em qualquer processo, e atacam-se da mesma maneira: primeiro ver o processo, depois mudar as regras, e só no fim escolher a ferramenta.
A IA escreveu grande parte do código, mas não sabia quais eram as regras de preço, de transporte ou de agendamento. Essas vieram do processo. É a mesma abordagem que uso nas fábricas: dashboards e automação ao serviço de um processo bem definido.